Een klacht over je verzekering of onze dienstverlening

We doen er alles aan om je zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze verzekeringen of dienstverlening. Dat is vervelend, maar we horen het graag. Hopelijk kunnen we je weer blij maken. En misschien kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

Op deze pagina informeren we je over de klachtenprocedure van onze schadeverzekeringen en levensverzekeringen.

Onze klantenservice helpt je graag

Stap 1: Meld je klacht bij ons

Uiteraard lossen we je klacht graag op. Dit gaat het snelst wanneer je telefonisch contact opneemt met onze klantenservice.

Je kunt een klacht ook op andere manieren doorgeven:

Online:

Heb je een vraag of klacht over een schadeverzekering, zoals een auto-, reis-, woon- of huisdierenverzekering? Gebruik dan het Klachtenformulier Schadeverzekering.

Heb je een vraag of klacht over je levensverzekering, zoals een overlijdensrisicoverzekering? Gebruik dan het Klachtenformulier Levensverzekeringen. De makkelijkste manier om je klacht of vraag door te geven is online. En als je eerst inlogt op Mijn OHRA gaat het nog sneller, we hebben dan jouw gegevens al voor je ingevuld.

Per post: 

Vergeet niet je relatienummer, naam en adres te vermelden. En natuurlijk een duidelijke omschrijving van je klacht. Stuur je brief naar:

OHRA
Postbus 40000
6803 GA Arnhem

Hoe je je klacht ook indient, je krijgt in ieder geval binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie van ons. Misschien is er voor een goed antwoord meer onderzoek nodig. Dan kan het iets langer duren. Je ontvangt dan altijd bericht wanneer we verder naar een oplossing kunnen zoeken.

Stap 2: Nog niet tevreden? Richt je dan tot de directie van OHRA

Als je niet tevreden bent met onze reactie, kun je een klacht sturen aan de directie van OHRA. Je gebruikt daarvoor ook de online klachtenformulieren voor Schadeverzekeringen of Levensverzekeringen. Vermeld dan wel in de beschrijving dat het om een directieklacht gaat. Je kunt ook een brief sturen naar:

Directie OHRA
Postbus 40000
6803 GA Arnhem

Vergeet ook hier niet je relatienummer, naam en adres te vermelden. En natuurlijk een duidelijke omschrijving van je klacht en de stappen die je eerder hebt ondernomen.

Je ontvangt weer binnen 10 werkdagen een reactie van ons.

Stap 3: Het Kifid, als we er samen echt niet uitkomen

Soms kunnen we het echt niet eens worden. Voor particuliere verzekeringen kun je je klacht altijd nog voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Zij kunnen bemiddelen. Hopelijk komen we er dan uiteindelijk wél uit. Je kunt tot en met 3 maanden nadat je van ons een reactie hebt gekregen het Kifid inschakelen. De contactgegevens zijn:

KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon: 070 333 89 99
E-mail: consumenten@kifid.nl
Website KiFiD

Je kunt jouw klacht aan het KiFiD ook voorleggen via het Europees ODR Platform.

Goed om te weten:
Heb je een klacht van tuchtrechtelijke aard, dan dien je deze ook bij Kifid in. Zij verwijzen je zaak dan door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Ook als er aan een deel van je klacht een tuchtrechtelijk aspect zit, verwijst Kifid dat deel van de klacht door. 

De Tuchtraad beoordeelt vervolgens of je klacht gegrond is of niet. Ze doen dit op basis van regels die de verzekeringsbranche (Verbond van Verzekeraars) voor zichzelf heeft opgesteld, en op basis van de bestaande wet- en regelgeving. Als je klacht gegrond is, kan de Tuchtraad sancties opleggen, zoals het geven van een waarschuwing of berisping, en het bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond van Verzekeraars adviseren om maatregelen te nemen tegen een verzekeraar, zoals het intrekken van het lidmaatschap van het Verbond. 

Gaat de klacht over het naleven van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een goede en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kun je als verzekeringsklant of andere belanghebbende die niet terecht kan bij Kifid, wél een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan in dit geval geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.