Ons gemiddelde klanttevredenheidscijfer. Zo komen we er aan.
Heeft onze klantenservice je goed geholpen bij je vraag? Ging het afsluiten van je verzekering goed en hoe makkelijk was het om je schade bij ons te melden? We horen het altijd graag van onze klanten. Zo kunnen wij hiermee aan de slag en maken we verzekeren zo duidelijk en makkelijk mogelijk voor iedereen.
Op deze momenten vragen we je om feedback
Als je klant bij OHRA bent, sturen we je een e-mail nadat je contact met ons hebt gehad. Dat doen we bijvoorbeeld als:
- je een verzekering bij ons hebt afgesloten
- je contact hebt gehad met onze klantenservice met een vraag
- je een schade hebt gemeld of een rekening hebt gedeclareerd
- je jouw gegevens gewijzigd hebt
- je een verzekering op wilt zeggen
Alle klanten die contact met ons hebben gehad, ontvangen van ons een e-mail. Daarbij houden we zoveel mogelijk rekening met het aantal e-mails dat elke klant ontvangt. Is er in de 4 weken na onze e-mail met de vraag om feedback te geven, opnieuw contact met OHRA? Dan zorgen we ervoor dat klanten niet nog een keer een e-mail ontvangen met de vraag om feedback te geven.
In de e-mail die we sturen, vragen we je om ons een rapportcijfer en toelichting te geven op je feedback. Hier zie je een voorbeeld van hoe we je dit vragen:
Samenwerking met KCM
Voor het uitvragen van feedback werken wij samen met de externe partij KCM. KCM bouwt vragenlijsten in hun eigen tool en stuurt de link hiervan naar ons. Wij versturen daarna deze link per e-mail naar onze klanten. Nadat een klant de vragenlijst heeft ingevuld, verwerkt KCM de antwoorden en tonen ze dit in een eigen dashboard. Ook levert KCM de antwoorden van de ingevulde vragenlijsten (ook wel data genoemd) aan ons. Wij verwerken deze data in ons eigen datawarehouse.
Bij KCM worden de persoonsgegevens van de klant alleen verwerkt voor de enquête en 3 maanden bewaard. Daarna zorgt KCM ervoor dat de persoonsgegevens niet meer inzichtelijk zijn.
Dit doen we met jouw feedback
Met jouw rapportcijfer en je toelichting, weten wij wat er goed gaat of wat we nog moeten verbeteren voor onze klanten.
Het rapportcijfer dat je geeft, gebruiken we ook om een gemiddeld klanttevredenheidscijfer te berekenen. Dit cijfer gebruiken we voor verbeteringen, interne rapportages en publiceren wij ook naar buiten toe. Zo vind je deze bijvoorbeeld op onze website en soms op onze social mediakanalen.
De toelichting en eventueel overige informatie die wij vragen, gebruiken we alleen intern om onze processen te verbeteren en de kwaliteit in de gaten te houden.
Jouw privacy is bij het rapportcijfer, toelichting en eventuele overige informatie volledig beschermd.
Zo berekenen wij het gemiddelde klanttevredenheidscijfer
Wij vragen feedback over alle verzekeringen en klantprocessen van OHRA. Wij verzamelen alle rapportcijfers die wij van onze klanten ontvangen over alle verzekeringen en klantprocessen heen. Van dit totaal aan ontvangen rapportcijfers berekenen we 1 gemiddeld klanttevredenheidscijfer.
Wij berekenen dit cijfer elk kwartaal, dus op 1 januari, 1 april, 1 juli en 1 oktober. Wij gebruiken hiervoor alle rapportcijfers die we verzameld hebben in het hele kwartaal dat vooraf gaat aan de genoemde datums. Verandert het gemiddelde klanttevredenheidscijfer in een volgend kwartaal? Dan passen wij óók het klanttevredenheidscijfer op onze website aan.
Heb je nog vragen of opmerkingen?
Laat het ons weten en neem gerust contact met ons op. We horen graag van je!