Zorgklacht

Aan een klacht ligt een onprettige ervaring of ontevredenheid ten grondslag. Het is heel vervelend als u hiermee te maken krijgt. OHRA ziet een klacht als een signaal waarmee het beleid en de service verbeterd kunnen worden. Klachten worden dan ook heel serieus genomen en zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Ze kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service van OHRA zorgverzekeringen. Hierdoor kunnen klachten in de toekomst verminderd of voorkomen worden. OHRA zorgverzekeringen hanteert de volgende definitie voor haar klachtenbeleid:

Onder een klacht verstaat OHRA iedere duidelijke uiting van ongenoegen van een relatie van OHRA. Een relatie kan zijn: klant, verzekerde, prospect, zorgverlener, leverancier, debiteur, collectiviteit, intermediair, etc. Een duidelijke uiting van ongenoegen is het wanneer:

  • een relatie aangeeft te willen klagen door zelf het woord klacht of bezwaar o.i.d. te gebruiken of duidelijk stelt het ergens niet mee eens te zijn.
  • uit de toon van het gestelde duidelijk blijkt dat een relatie boos / ontstemd of ernstig teleurgesteld is.
  • een relatie nadrukkelijk van mening is dat OHRA zorgverzekeringen een ernstige fout heeft gemaakt. (Een groot bedrag ten onrechte niet uitgekeerd, herhaaldelijk gegevens niet goed ingevoerd met vergaande consequenties, onheuse of tactloze bejegening, veel te lange behandeltijd).

Heeft u een klacht over uw zorgverzekering? Lees dan onze procedure klachtbehandeling.

Klachtenrapportage 2015

In 2015 ontvingen wij 3.159 klachten

  • Daarvan hebben wij 3.117 klachten afgehandeld.
  • Gemiddeld kregen wij 97 klachten per 10.000 verzekeringen.
  • De gemiddelde doorlooptijd van een klacht was 3,1 werkdagen.

Zo hebben wij de klachten afgehandeld:

  • Intern: 3.073
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 44
  • Via de rechter: 0

Dit waren de resultaten:

  • 670 klachten zijn toegewezen. Dat is 21% van alle klachten.
  • 2.447 klachten zijn afgewezen. Dat is 79% van alle klachten.