Plannen klanttevredenheid
Onze plannen om de klanttevredenheid te verhogen
Schriftelijke communicatie
Onze klanten vinden de schriftelijke communicatie goed. We willen zelf dat we onze brochures en brieven nog begrijpelijker en klantgerichter maken. Ons doel is om uiterlijk eind 2011 alle communicatie aan te passen. Ook de begrijpelijkheid en gebruikersgemak van onze website wordt in 2011 regelmatig onderzocht. De verbeterpunten uit deze onderzoeken passen we toe op www.ohra.nl.
Telefonische communicatie
Op het onderdeel telefonische communicatie scoren we goed. Ook hier willen graag beter presteren dan het gemiddelde. Onze afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten (Contact Center) heeft al een aantal verbeteringen doorgevoerd.
We hebben de training voor onze Contact Center medewerkers uitgebreid met testen waarmee we de kennis toetsen. Bij de opleiding en controles wordt meer aandacht besteed aan het meedenken met de klant.
Claimafhandeling en uitbetaling
Onze klanten zijn erg tevreden over het gemak waarmee een claim kan worden ingediend. Ook de snelheid en de hoogte van de uitkering scoort goed. Een punt van aandacht is de manier waarop wij onze klanten op de hoogte houden van de voortgang van hun claim. Wij zijn nu aan het onderzoeken hoe we dit kunnen verbeteren. Eind 2011 is op www.ohra.nl meer informatie te vinden. Met voorbeelden laten we zien hoe een claimafhandeling werkt.
Klachtenafhandeling
OHRA ziet een klacht als een kans. Onze klant neemt namelijk de moeite om aan te geven hoe OHRA haar producten of dienstverlening kan verbeteren. Zo maken we onze processen en dienstverlening steeds klantgerichter. Uit het onderzoek blijkt dat onze klanten vaak tevreden zijn over de klachtenafhandeling. Vanaf 2011 bellen wij klanten na, waarvan de klacht is afgehandeld. Wij vragen wat zij van de klachtafhandeling vinden. Antwoorden van klanten gebruiken we om onze klachtenafhandeling verder te verbeteren.
