Klachtenbehandeling: OHRA maakt werk van uw klacht
OHRA doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze producten of dienstverlening. Het is heel vervelend als u hiermee te maken krijgt.
We nemen uw klacht serieus
Iedere uiting van ongenoegen door een klant over OHRA of over een van de partijen waar we mee samenwerken, zien we als een signaal om het beleid en de service te verbeteren. Klachten worden dan ook heel serieus genomen en zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Ze kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service. Het doel is om klachten in de toekomst te verminderen of te voorkomen. Het beleid van OHRA voldoet aan de 'richtlijnen interne klachtenprocedure' van het KIFID en aan het 'Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft, jaargang 2006'.
Transparante informatie
Jaarlijks publiceren we in april het aantal klachten per 10.000 verzekerden, hoeveel klachten we afwijzen, de gemiddelde doorlooptijd en het aantal klachten die via KiFiD of SKGZ of via de rechter zijn afgehandeld.
In 2012 heeft OHRA 4079 klachten ontvangen. Hier vindt u daarvan een overzicht. Het klachtenoverzicht van de OHRA Zorgverzekeringen vindt u hier .
Procedure klachtenbehandeling
U heeft een klacht over uw zorgverzekering
Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling.
U geeft uw klacht eerst door aan de betrokken afdeling. Dit kunt u op de volgende manier doen:
- Heeft u een klacht over een zorgverlener? Vul dan online dit klachtenformulier in.
- Heeft u een klacht over OHRA als zorgverzekeraar? Vul dan online dit klachtenformulier in.
Stap 2: u richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut
Als u met de betrokken afdeling niet tot overeenstemming komt, uw verzoek om heroverweging wordt afgewezen of OHRA reageert niet binnen een termijn van vier weken, dan kunt u uw klacht binnen 12 maanden na ontvangst van de reactie van OHRA voorleggen aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Zij geeft informatie, uitleg en advies bij geschillen. Onder het SKGZ vallen de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. Als de zaak bemiddelbaar lijkt, gaat de Ombudsman proberen te bemiddelen. Is de bemiddeling niet succesvol of is de zaak bij binnenkomst al niet bemiddelbaar, dan wordt de klacht behandeld door de Geschillencommissie. De Geschillencommissie brengt een bindend advies uit voor beide partijen.
U kunt te allen tijde ook de burgerlijke rechter een beslissing laten nemen over uw klacht, ook al is er een bindend advies van de SKGZ.
De gegevens van SKGZ zijn:
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen
Postbus 291
3700 AG Zeist
Telefoon: 030 69 88 360
www.skgz.nl
Heeft u een klacht over de formulieren van OHRA en u komt er samen met OHRA niet uit? Dan kunt u een klacht indienen bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NzA). De NzA geeft een bindend advies.
De gegevens van NzA zijn:
Nederlandse Zorgautoriteit
t.a.v. Informatielijn/Meldpunt
Postbus 3017
3502 GA Utrecht
Telefoon: 030 2968111
www.nza.nl
Lees meer over de manier waarop OHRA met klachten omgaat
.
U heeft een klacht over uw andere verzekeringen bij OHRA
Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling
U geeft uw klacht eerst door aan de betrokken afdeling. Dit kunt u op de volgende manieren doen:
- per e-mail naar klachten@ohra.nl;
- per telefoon aan onze Klantenservice op 026 400 48 48;
- per brief aan:
OHRA
Postbus 40000
6803 GA Arnhem
Zet in uw brief of e-mail altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.
Stap 2: U richt uw klacht aan de directie van OHRA
Komt u er met de afdeling niet uit? Dan kunt u uw klacht sturen aan de directie van OHRA.Uw brief richt u aan:
Directie OHRA
Postbus 40000
6803 GA Arnhem
Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.
Stap 3: U richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut
Bent u er met de directie van OHRA niet uitgekomen? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit kan tot drie maanden nadat u van OHRA reactie heeft gekregen.
De gegevens van het KiFiD zijn:
KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon: 0900 355 22 48
E-mail: info@kifid.nl
www.kifid.nl
U heeft een klacht over OHRA Bank.
Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling.
Heeft u een klacht over een bankproduct, bijvoorbeeld de OHRA Spaarrekening, uw OHRA Beleggersrekening of uw bestaande financiering? Dan geeft u uw klacht door aan OHRA Bank.
U kunt uw klacht kunt op de volgende manieren aan ons doorgeven:
- per e-mail naar klachten@ohra.nl;
- per brief aan:
OHRA Bank
Postbus 40004
6803 GD Arnhem.
Zet in uw brief of e-mail altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.
Stap 2: U richt uw klacht aan de directie van OHRA Bank.
Komt u er met de afdeling niet uit? Dan kunt u uw klacht sturen aan de directie van OHRA.
Uw brief stuurt u naar:
Directie OHRA Bank
Postbus 40004
6803 GD Arnhem
Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.
Stap 3: U richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut.
Komt u er met de directie van OHRA Bank niet uit? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit kan tot en met drie maanden nadat u van OHRA Bank reactie heeft gekregen.
De gegevens van het KiFiD zijn:
KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon: 0900 355 22 48
E-mail: info@kifid.nl
www.kifid.nl
Heeft het conflict te maken met de registratie in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) van het Bureau Krediet Registratie (BKR)? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie BKR.
De gegevens van de Geschillencommissie BKR zijn:
BKR Afdeling Inlichtingen & Inzage
Postbus 6080
4000 HB Tiel
Telefoon: 0900 257 84 35
