Hoeveel klachten komen er binnen?

Wij houden jaarlijks bij hoeveel klachten wij binnen krijgen. En wij verbeteren onze dienstverlening naar aanleiding van deze klachten.

Aantal klachten over onze verzekeringen en bankproducten in 2015

Jaarlijks publiceren we in april het aantal klachten per 10.000 verzekeringen, hoeveel klachten we afwijzen, de gemiddelde doorlooptijd en het aantal klachten die via KiFiD of SKGZ of via de rechter zijn afgehandeld. In 2015 heeft OHRA 4.737 klachten ontvangen. Daar houden we een overzicht van bij. U ziet dit in de klachtenrapportage:

Aantal klachten over onze zorgverzekering in 2015

In 2015 ontvingen wij over onze zorgverzekering 3.159 klachten

  • Daarvan hebben wij 3.117 klachten afgehandeld.
  • Gemiddeld kregen wij 97 klachten per 10.000 verzekeringen.
  • De gemiddelde doorlooptijd van een klacht was 3,1 werkdagen.
Zo hebben wij de klachten afgehandeld:
  • Intern: 3.073
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 44
  • Via de rechter: 0
Dit waren de resultaten:
  • 670 klachten zijn toegewezen. Dat is 21% van alle klachten.
  • 2.447 klachten zijn afgewezen. Dat is 79% van alle klachten.

Wat hebben wij verbeterd op basis van klachten?

Virtuele assistent
Onze virtuele assistent Maud helpt klanten om sneller antwoord te vinden op hun vraag. Want soms kunnen klanten de gewenste informatie niet vinden, terwijl het wel op onze website staat. Dankzij Maud kunnen we heel gericht antwoord geven op klantvragen. We kunnen zien welke vragen er gesteld worden en of deze vragen naar wens beantwoord worden. Als dat niet zo is krijgen we een melding en zorgen we ervoor dat Maud het juiste antwoord weet.

Informatie over de nieuwe herbouwwaardemethodiek
Sinds september 2014 hebben we een nieuwe manier van vaststellen van de herbouwwaarde. Voorheen moesten klanten zelf de herbouwwaarde van hun woning invullen. Vaak wisten klanten dit niet of ze vulden een verkeerde waarde in. Met onze nieuwe herbouwwaardemethodiek stellen we de herbouwwaarde automatisch vast op basis van objectieve, externe bronnen.

Bij een groot aantal bestaande klanten hebben wij de herbouwwaarde opnieuw vastgesteld volgens de nieuwe methode. We hebben de uitkomst in een brief aan onze klanten laten weten. Met de vragen die daarover binnenkwamen hebben we de informatie op onze website verbeterd. Bijvoorbeeld door het toevoegen van extra veelgestelde vragen.

Maar wat betekent herbouwwaarde? En hoe wordt de herbouwwaarde dan berekend? Om die vragen te beantwoorden hebben we instructievideo’s gemaakt.

Verzekeringsoverzicht in Mijn OHRA
Onze klanten willen graag in één overzicht zien welke verzekeringen ze bij ons hebben en hoeveel premie ze betalen. Een soort pakketoverzicht. Nu wij digitaal werken kan de klant in Mijn OHRA een pdf aanmaken waarop hij in één overzicht zijn verzekeringen en premies ziet. Het pdf-bestand is printbaar.