Alle cijfers rondom klachten

Hoeveel klachten we krijgen en wat we daarmee doen – daar zijn we heel open over. Het belangrijkste vinden we dat je ook ziet hoe we onze dienstverlening verbeteren. Want klachten zijn er om opgelost te worden en om van te leren.

Klachten over onze verzekeringen

Ieder jaar maken we een klachtenrapportage van het jaar daarvoor. In dit document staat hoeveel klachten we krijgen per 10.000 verzekerden, hoeveel we daarvan afwijzen, wat de gemiddelde doorlooptijd is en hoeveel klachten via Kifid, SKGZ of via de rechter zijn afgehandeld.

In 2016 hebben we in totaal 2.967 klachten ontvangen. Alle andere cijfers vind je in onze Klachtenrapportage 2016 [PDF].

Klachten over onze zorgverzekering

De klachten over onze zorgverzekering houden we apart bij. In 2016 ontvingen wij over onze zorgverzekering 2.735 klachten

  • Daarvan hebben wij 2.732 klachten afgehandeld.
  • Gemiddeld kregen wij 80 klachten per 10.000 verzekeringen.
  • De gemiddelde doorlooptijd van een klacht was 3,4 werkdagen.
Zo hebben wij de klachten afgehandeld:
  • Intern: 2.683
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 46
  • Via de rechter: 3
Dit waren de resultaten:
  • 512 klachten zijn toegewezen. Dat is 19% van alle klachten.
  • 2.220 klachten zijn afgewezen. Dat is 81% van alle klachten.

Dit hebben we verbeterd

Elke klacht willen we oplossen. Een specifieke klacht vraagt om een specifieke oplossing. Maar we hebben ook 3 verbeteringen doorgevoerd die voor iedereen handig zijn:

Virtuele assistent en Mijn OHRA
De virtuele assistent helpt je bij het vinden van informatie op onze website. We zijn continu bezig met het verbeteren van de virtuele assistent. Dit doen we door ontbrekende antwoorden toe te voegen, bestaande antwoorden te verbeteren en relevante suggesties te tonen. Ook heeft de virtuele assistent nu een plaats in Mijn OHRA met aangepaste antwoorden als je ingelogd bent. In Mijn OHRA hebben we ook het wijzigen van gegevens makkelijker gemaakt. Verder krijg je komend jaar meer inzicht in financiële documenten, zoals rekeningen en jaaroverzichten.

Online schade melden
Een schade moet je snel en eenvoudig kunnen melden. Daarom hebben wij het proces voor online schade melden verbeterd en handelen we de ingediende schades zo snel mogelijk af. We streven ernaar om binnen 2 werkdagen terugkoppeling te geven zodat je snel weet waar je aan toe bent.

Nieuwe manier van werken bij calamiteiten
Bij een grote storm, enorme wateroverlast of andere calamiteit gaan we 2 dingen anders doen.

  • We gaan onze klanten in het gebied pro-actief benaderen. Dit kan natuurlijk alleen als we weten in welk gebied de calamiteit is en als we weten of we daar klanten hebben. 
  • We richten een telefonische helpdesk in. Hierdoor kunnen wij onze klanten snel en duidelijk informeren over de mogelijkheden.