Alle cijfers rondom klachten

Hoeveel klachten we krijgen en wat we daarmee doen – daar zijn we heel open over. Het belangrijkste vinden we dat je ook ziet hoe we onze dienstverlening verbeteren. Want klachten zijn er om opgelost te worden en om van te leren.

Klachten over onze verzekeringen en bankproducten

Ieder jaar in april maken we een klachtenrapportage van het jaar daarvoor. In dit document staat hoeveel klachten we krijgen per 10.000 verzekerden, hoeveel we daarvan afwijzen, wat de gemiddelde doorlooptijd is en hoeveel klachten via Kifid, SKGZ of via de rechter zijn afgehandeld.

In 2015 hebben we in totaal 4.737 klachten ontvangen. Alle andere cijfers vind je in onze Klachtenrapportage 2015 [PDF].

Klachten over onze zorgverzekering

De klachten over onze zorgverzekering houden we apart bij. In 2015 ontvingen wij over onze zorgverzekering 3.159 klachten

  • Daarvan hebben wij 3.117 klachten afgehandeld.
  • Gemiddeld kregen wij 97 klachten per 10.000 verzekeringen.
  • De gemiddelde doorlooptijd van een klacht was 3,1 werkdagen.
Zo hebben wij de klachten afgehandeld:
  • Intern: 3.073
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 44
  • Via de rechter: 0
Dit waren de resultaten:
  • 670 klachten zijn toegewezen. Dat is 21% van alle klachten.
  • 2.447 klachten zijn afgewezen. Dat is 79% van alle klachten.

Dit hebben we voor jou verbeterd

Elke klacht willen we oplossen. Een specifieke klacht vraagt om een specifieke oplossing. Maar we hebben ook 3 verbeteringen doorgevoerd die voor iedereen handig zijn:

Welkom virtuele assistent
Op onze website kun je heel veel informatie vinden. Daarom is het soms best even zoeken naar het antwoord op je vraag. Onze virtuele assistent kan je daarbij helpen. Typ in wat je zoekt en je wordt snel naar de juiste informatie geleid.

Herbouwwaarde, en dan nu makkelijk
Als je een opstalverzekering hebt, moeten we de herbouwwaarde van je woning weten. Dat is het bedrag dat nodig is om je huis op precies dezelfde manier opnieuw te bouwen. Bijvoorbeeld na een brand of andere grote schade. Eerst moest iedereen zelf de herbouwwaarde invullen. Best ingewikkeld, en er ging dan ook vaak iets mis.

We hebben daarom een nieuwe manier bedacht. Sinds september 2014 bepalen wij de herbouwwaarde van je huis, op basis van objectieve en externe bronnen. Bij een groot deel van onze klanten hebben we dat inmiddels gedaan. De informatie op onze website is hierover natuurlijk ook bijgewerkt. In video’s en veelgestelde vragen leggen we meer uit over de herbouwwaarde en hoe we deze meten.

Al je verzekeringen op een rij
Het is fijn om een overzicht te hebben van alle verzekeringen die je bij ons hebt. En hoeveel premie je daarvoor betaalt. In Mijn OHRA kun je dit overzicht nu altijd vinden. Je kunt er een pdf van maken om op te slaan of te printen. Dat vinden we wel zo makkelijk.