Klanttevredenheid: jullie geven ons een 7,5

We laten ieder jaar onderzoeken hoe tevreden jullie over ons zijn. In 2015 kregen we gemiddeld een 7,5 als cijfer. Daar zijn we best een beetje trots op, want in 2014 was dat een 7,4. En over 2016 willen we natuurlijk nog een hoger cijfer.

We doen mee aan een onafhankelijk klantonderzoek

Het Verbond van Verzekeraars laat ieder jaar een groot onderzoek doen naar de klanttevredenheid. Wij doen daar ook aan mee. Klanten beoordelen in dit onderzoek hun verzekeraar op 6 belangrijke punten: vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. De resultaten vind je op VerzekeraarsInBeeld.

Onze schadeverzekeringen krijgen een 7,6

In 2015 hebben 601 klanten hun mening gegeven over onze schadeverzekeringen (denk aan auto-, inboedel- en reisverzekering). Gemiddeld krijgen we een 7,6,. Dit is precies hetzelfde cijfer als in 2014. Verder blijkt dat 60% van de klanten zich eerlijk behandeld voelt en 64% ons klantvriendelijk vindt. En bijna driekwart van de ondervraagden vindt dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed?
Onze klanten zijn vooral tevreden met de verzekeringen zelf en onze communicatie daarover. Maar liefst 88% is tevreden over het afsluiten van een schadeverzekering en 79% over het indienen van een schadeclaim. Dat vinden we fijn om te horen.

Wat kunnen we beter doen? 

OnderwerpOnze verbeteringen
Premie betalen

We gaan je beter informeren over het betalen van je premie:

  1. Op de website komt meer informatie over betalen. Bijvoorbeeld over hoe het normaal gaat en wat er gebeurt als je je premie niet betaalt. 
  2. Je betalingen en betaalgegevens komen te staan in Mijn OHRA. Zo kun je altijd opzoeken wat je betaalt en zelf je rekeningnummer wijzigen.
Communicatie
  1. Verzekeringen zijn best een lastig onderwerp. Daarom willen we daar altijd zo helder mogelijk over communiceren. Op dit moment herschrijven we alle brieven over betalen in begrijpelijke taal. 
  2. Op de website kun je je vraag altijd stellen aan onze virtuele assistent. Die helpt je snel naar de juiste informatie. Ook krijg je altijd 3 veelgestelde vragen over een verzekering of onderwerp. We blijven onze virtuele assistent verbeteren, zodat je altijd het goede antwoord krijgt.

Onze zorgverzekering krijgt een 8,0

We hebben apart onderzoek gedaan naar de tevredenheid over onze zorgverzekering. Begin 2016 gaven klanten ons gemiddeld een 8,0. Lees de andere resultaten in het klantenonderzoek van 2016 [PDF].

 We zijn blij met dit rapportcijfer, maar blijven onze service natuurlijk verbeteren. In 2016 richten we ons vooral op het klantcontact. We vragen regelmatig om feedback, bijvoorbeeld na een telefoongesprek of e-mailwisseling. Die feedback gebruiken we om onze medewerkers te coachen en trainen. We leren bijvoorbeeld voorspellen welke vervolgvragen iemand nog meer heeft. Vervolgens willen we met persoonlijke, goede en relevante informatie je verwachtingen als klant overtreffen.

Onze levensverzekering krijgt een 7,1

Ook 261 klanten met een OHRA levensverzekering zijn gevraagd hoe tevreden ze met ons waren in 2015. Gemiddeld krijgen we een 7,1. In 2014 was dat nog een 6,2, dus dat is een mooie vooruitgang. 54% van onze klanten vindt ons klantvriendelijk en 62% vindt dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed?
Klanten zijn vooral (zeer) tevreden over onze service bij het afsluiten van een levensverzekering en bij uitbetalingen.

Wat kunnen we beter doen?

OnderwerpOnze verbeteringen
UitbetalingenWe gaan je beter informeren over wat je kunt verwachten bij het uitbetalen van je levensverzekering. Ook streven wij ernaar om sneller uit te keren: binnen 5 werkdagen.
CommunicatieIn onze communicatie willen we altijd helder zijn. Daarom controleren we alle brieven, mailings en andere uitingen voor ze de deur uit gaan. En krijgen we toch feedback dat iets niet duidelijk is? Dan passen wij dat zoveel mogelijk aan.
Contact met onsJe kunt ons op veel manieren bereiken: telefonisch, schriftelijk, via e-mail en onze website. Via al deze communicatiekanalen willen we je duidelijk informeren. Ook nu we geen levensverzekeringen meer verkopen, besteden we daar nog veel aandacht aan. De informatie op de website wordt flink uitgebreid. En ben je niet tevreden? Laat het ons dan altijd weten. 

Onze bankproducten krijgen een 7,0

In 2015 hebben 387 van onze bankklanten hun ervaringen met ons gedeeld. Zij geven OHRA Bank gemiddeld een 7,0 als rapportcijfer (6,9 in 2014). 48% voelt zich eerlijk behandeld door ons. Ook vindt 48% ons klantvriendelijk en vindt 58% dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed?
Zowel het openen van een rekening als het opzeggen van een rekening gaat goed. Onze klanten zijn daarnaast tevreden over het uitbetalen.

Wat kunnen we beter doen?

OnderwerpOnze verbeteringen
Product
  1. We willen dat informatie over je bankzaken altijd begrijpelijk en toegankelijk is. Bijvoorbeeld: van welke regels en wetgeving moet je op de hoogte zijn? En wat kun je in bepaalde procedures verwachten? We zorgen ervoor dat dit altijd op de website staat.  
  2. We werken hard aan verbeteringen in de OHRA Bank App. In de app kun je makkelijk je gegevens inzien en simpele wijzigingen doorvoeren.

Communicatie
  1. We hebben termijnen vastgesteld waarbinnen we op je bericht reageren. Maar voldoen die wel aan je verwachtingen? En hoe wil je eigenlijk reactie op een e-mail? Dat gaan we onderzoeken.
  2. We willen je alleen op het juiste moment een bericht sturen. Dus als dat voor jou relevant is. Denk bijvoorbeeld aan Prinsjesdag.
Contact met ons
  1. We houden bij wanneer je contact met ons hebt gehad en wat er is besproken. Als je dan de volgende keer contact opneemt, kunnen we je beter en sneller helpen. 
  2. Onze medewerkers worden goed opgeleid en gecoacht, zodat ze je direct en volledig kunnen helpen.