Klanttevredenheid: jullie geven ons een 7,6

We laten ieder jaar onderzoeken hoe tevreden jullie over ons zijn. In 2016 kregen we gemiddeld over al onze afdelingen (Schade, Zorg, Leven en Bank) een 7,6 als cijfer. Deze beoordeling is hoger dan in 2015. Toen was dit nog een 7,5. Natuurlijk willen we over 2017 nog een hoger cijfer om de positieve lijn door te zetten.

We doen mee aan een onafhankelijk klantonderzoek

Het Verbond van Verzekeraars laat ieder jaar een groot onderzoek doen naar de klanttevredenheid. Wij doen daar ook aan mee. Klanten beoordelen in dit onderzoek hun verzekeraar op 6 belangrijke punten: vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. De resultaten vind je op VerzekeraarsInBeeld.

Ook doen we een eigen onderzoek

Naast het onderzoek van Verbond van Verzekeraars voeren we een eigen onderzoek uit. Dit doen we samen met onderzoeksbureau GfK. Een aantal van onze klanten krijgt dan een onderzoek toegestuurd. In dit onderzoek vragen we bijvoorbeeld hoe het contact met ons wordt ervaren, maar ook hoe gemakkelijk het is om zelf met producten van OHRA te werken. Dit doen ze voor al onze verzekeringen: schade, zorg en leven. Daarnaast doen we dit voor onze bankproducten.

Onze schadeverzekeringen krijgen een 7,7

In 2016 hebben 874 klanten hun mening gegeven over onze schadeverzekeringen (denk aan auto-, inboedel- en reisverzekering). Gemiddeld krijgen we een 7,7. Dit is hoger dan in 2015 en 2014 (7,6). Verder blijkt dat 69% van de klanten zich eerlijk behandeld voelt en dat 80% van onze klanten ons betrouwbaar vinden. Waar we vooral trots op zijn, is dat driekwart van de ondervraagden ons klantvriendelijk vindt.

Wat doen we goed?

Onze klanten zijn vooral tevreden over onze producten en onze service . Maar liefst 80% is tevreden over het indienen van een schadeclaim en 80% is tevreden over het contact met OHRA. Dat vinden we fijn om te horen. 

Verbeteracties voor onze schadeverzekeringen:

  • We snappen dat je wilt weten waar je aan toe bent. Daarom geven we aan het begin van een telefoongesprek aan hoe lang de wachttijd is om een medewerker aan de lijn te krijgen.  
    Realisatie: eerste kwartaal 2017
  • Uit onze klantfeedback bleek dat het keuzemenu voor het bellen te lang was. We hebben dit jaar het keuzemenu ingekort van 7 naar 3 opties en de welkomsttekst verkort van 39 naar 21 seconden. Zo kun je sneller aangeven waar je voor belt. 
    Realisatie: eerste kwartaal 2017
  • Het uiterlijk van de virtuele assistent is veranderd, zodat duidelijk is dat je met een computergestuurd programma te maken hebt. Ook zorgen we ervoor dat we de virtuele assistent blijven verbeteren. De antwoorden van de virtuele assistent en de veelgestelde vragen passen we continu aan met behulp van de feedback van de klant.  
    Realisatie: eerste kwartaal 2017 en de rest van het jaar
  • Bij het afsluiten van de huisdierenverzekering geven we meer en duidelijkere informatie over wat er wel en niet wordt vergoed. Zodat je weet wat je kunt verwachten als je gaat declareren.  
    Realisatie: tweede kwartaal 2017
  • We maken het mogelijk om de status van je ingediende schade direct te volgen in ‘Mijn OHRA’. Vanaf het moment dat de schade wordt ingediend, tot het moment dat hij is afgerond.
    Realisatie: derde kwartaal 2017
  • Mijn OHRA wordt verder geoptimaliseerd. Op basis van klantfeedback leren we hoe we Mijn OHRA het beste kunnen inrichten zodat het voor de klant het gemakkelijkst te gebruiken is. Zo weet je beter waar je de juiste informatie kan vinden.
    Realisatie: derde kwartaal 2017

Onze zorgverzekering krijgt een 8,0

We hebben apart onderzoek gedaan naar de tevredenheid over onze zorgverzekering. Begin 2016 gaven klanten ons gemiddeld een 8,0. Lees de andere resultaten in het klantenonderzoek van 2016 [PDF].

We zijn blij met dit rapportcijfer, maar blijven onze service natuurlijk verbeteren. In 2016 richten we ons vooral op het klantcontact. We vragen regelmatig om feedback, bijvoorbeeld na een telefoongesprek of e-mailwisseling. Die feedback gebruiken we om onze medewerkers te coachen en trainen. We leren bijvoorbeeld voorspellen welke vervolgvragen iemand nog meer heeft. Vervolgens willen we met persoonlijke, goede en relevante informatie je verwachtingen als klant overtreffen.

Onze levensverzekering krijgt een 7,1

Ook 836 klanten met een OHRA Levensverzekering zijn gevraagd hoe tevreden ze met ons waren in 2016. Gemiddeld krijgen we een 7,1. Dit is niet veranderd ten opzichte van 2015. 66% van onze klanten vindt ons klantvriendelijk en 72% vindt ons betrouwbaar.

Wat doen we goed?
Klanten zijn vooral (zeer) tevreden over onze service bij het afsluiten van een levensverzekering en bij uitbetalingen. Ook zijn onze klanten tevreden over het contact met OHRA.

Verbeteracties voor onze levensverzekeringen:

Website:

  • We gaan meer online formulieren plaatsen op onze website zodat je sneller iets kunt wijzigen of aanvragen. Wij kunnen je aanvraag dan sneller in behandeling nemen. 

Uitbetaling en wijzigingen:

  • Met ons nieuwe administratiesysteem streven we ernaar om sneller uit te keren of een verzoek sneller te behandelen. We starten met het verzoek tot afkoop daarna volgen het uitkeren op einddatum van de verzekering en het uitkeren bij overlijden.

Onze bankproducten krijgen een 7,7

In 2016 hebben 938 van onze bankklanten hun ervaringen met ons gedeeld. Zij geven OHRA Bank gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer. In 2015 was dit nog een 7,0, dus dat is een mooie vooruitgang. 64% vindt ons klantvriendelijk en 63% voelt zich door ons eerlijk behandeld.

Wat doen we goed?
Onze klanten zijn vooral erg tevreden over de service bij het afsluiten van een nieuw product en over het online bankieren. Ook zijn ze positief over de communicatie en het contact met OHRA.


Verbeteracties voor onze bankproducten:

Product:

  • In 2017 nemen wij je beter mee in wat de renteontwikkeling doet en waarom.

Communicatie:

  • Wij sturen je alleen informatie waarvan wij denken dat die voor joú interessant is. Op het juiste moment.
  • Wij doen ons best om je e-mail binnen één werkdag te beantwoorden. Als het wat drukker is, duurt het maximaal 10 werkdagen. Soms reageren wij telefonisch. 

Klantcontact:

  • Wij zorgen ervoor dat als je belt met beleggingsvragen, wij hier een duidelijk antwoord op kunnen geven. Hiervoor is een scholingsprogramma gestart.
  • Wij starten dit jaar een pilot waarbij wij klanten bellen na het openen van een rekening. We leggen uit wat je dan verder kan verwachten.
  • Wij zorgen ervoor dat je weet waar je een klacht bij ons kan melden, en dat wij snel op je klacht reageren.