Resultaten OHRA klanttevredenheidsonderzoek

Jaarlijks vragen we aan onze klanten wat ze van ons en onze producten vinden. Deze klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd door onafhankelijke onderzoekers. Gemiddeld over alle onderzoeken krijgen we in 2015 een 7,5 als cijfer. In 2014 was dit een 7,4. De resultaten van de schade-, zorg- en levensverzekeringen en onze bankproducten hebben we voor u op een rij gezet.

Onderzoeksresultaten VerzekeraarsInbeeld

OHRA heeft in 2016 deelgenomen aan het klantonderzoek 'VerzekeraarsInbeeld' van het Verbond van Verzekeraars. Klanten scoren hierin hun verzekeraar op de onderwerpen vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. Bekijk de resultaten op verzekeraarsinbeeld.nl.

Welk cijfer geeft u onze schadeverzekering?

In het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek 2015 onder 601 klanten ontvangen we een 7,6 als rapportcijfer, hetzelfde cijfer als in 2014. Uit het onderzoek blijkt dat 60% van de klanten met een schadeverzekering zich eerlijk behandeld voelt en 64% OHRA klantvriendelijk vindt. Bijna driekwart van de ondervraagden vindt dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed?
Waar we volgens onze klanten vooral goed in zijn is ons product en onze communicatie.  Maar liefst 88% is tevreden over het afsluiten van een schadeverzekering en 79% over het indienen van een schadeclaim.

Wat kunnen we beter doen? 

OnderwerpVerbeteracties
Premiebetaling

We gaan u beter informeren over het onderwerp premiebetaling:

  1. We lanceren een speciale servicepagina over het betalen van uw premie. Daar vindt u bijvoorbeeld informatie over wat u kunt verwachten bij het betalen van uw premie. Maar ook wat stapsgewijs de gevolgen zijn als u uw premie niet betaalt. 
  2. We maken uw betalingen en betaalgegevens toegankelijk in Mijn OHRA. Zo heeft u altijd inzicht in uw betalingen en kunt u zelf uw rekeningnummer wijzigen.
Communicatie
  1. We willen graag zo helder mogelijk met u communiceren over uw verzekeringen. Op dit moment worden bijvoorbeeld alle brieven over betalen herschreven in begrijpelijke taal. 
  2. U kunt uw vraag op elk moment stellen aan onze virtuele assistent Maud. Wij werken er hard aan dat zij u precies het gewenste antwoord geeft. Ze geeft u ook een overzicht van de veelgestelde vragen over de verzekering of het onderwerp dat u zoekt.

Welk cijfer geeft u onze zorgverzekering?

Klanttevredenheid
Wij willen dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Zo heeft OHRA begin 2016 een onderzoek gehouden naar de ervaringen van klanten met OHRA. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 8,0. 

We blijven onze service verbeteren. In 2016 richten we ons vooral op ons klantcontact. We vragen klanten regelmatig om feedback. Bijvoorbeeld na een telefoongesprek of e-mailwisseling. Die feedback gebruiken we voor de coaching en training van onze medewerkers. Daarnaast gebruiken we de feedback om vervolgvragen van klanten te voorspellen. Op deze manier willen we met persoonlijke, goede en relevante informatie de verwachtingen van onze klanten overtreffen. Hier vindt u meer details van het klantenonderzoek van 2016. [PDF]

Welk cijfer geeft u onze levensverzekering?

Voor het klanttevredenheidsonderzoek 2015 is aan 261 klanten met een OHRA levensverzekering gevraagd naar hun mening over ons. Gemiddeld krijgen we een 7,1 als rapportcijfer (6,2 in 2014). Hiervan geeft 54% van onze klanten aan dat ze OHRA klantvriendelijk vinden. 62% vindt dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed?
Klanten met een levensverzekering zijn vooral (zeer) tevreden over onze service bij het afsluiten van de verzekering en bij uitbetalingen.

Wat kunnen we beter doen?

OnderwerpVerbeteracties
UitbetalingenWe gaan u meer informeren over wat u kunt verwachten bij het uitbetalingsproces. Daarnaast streven wij ernaar om in de loop van het jaar binnen 5 werkdagen uit te keren.
CommunicatieWe werken hard aan heldere communicatie naar al onze klanten toe. Alle uitingen worden gecontroleerd voordat ze verzonden worden. Hebben klanten feedback gegeven dat een brief of folder niet duidelijk is of niet klantgericht genoeg? Dan passen wij deze waar mogelijk aan.
Contact met OhraWe vinden het belangrijk dat wij u altijd duidelijk informeren. Daarom besteden wij hier in 2016 nog meer aandacht aan. Telefonisch, schriftelijk, via e-mail en onze website. Wij breiden onze website uit met informatie over onze levensverzekeringen. Ook als deze nu niet meer verkocht worden. En bent u niet tevreden? Dan kunt u ons dit altijd laten weten.

Welk cijfer geeft u onze bankproducten?

Aan 387 bankklanten is door onderzoeksbureau GfK gevraagd om hun ervaringen met OHRA Bank te delen. Deze klanten geven een 7,0 als rapportcijfer (6,9 in 2014). Hiervan geeft 48% aan dat OHRA ze eerlijk behandelt. 48% vindt ons klantvriendelijk en 58% vindt dat we een goed imago hebben.

Wat doen we goed? 
Zowel het openen van een rekening als het opzeggen van een rekening gaat goed. Onze klanten zijn ook tevreden over het uitbetalen.

Wat kunnen we beter doen?

OnderwerpVerbeteracties
Product
  1. We zorgen ervoor dat de informatie over onze producten begrijpelijk is voor u. Ook maken we deze informatie op een toegankelijke manier voor u beschikbaar. Wat zijn bijvoorbeeld de regels en wetgeving waar u rekening mee moet houden? Of procedures zodat u weet wat u kunt verwachten?
  2. We helpen u via de OHRA Bank App om inzicht te verkrijgen in uw bankproducten die u bij OHRA heeft. U kunt eenvoudig uw gegevens inzien en simpele wijzigingen doorvoeren.
Communicatie
  1. We onderzoeken wat uw verwachting is van reactietermijnen en de wijze van opvolgen van e-mails.
  2. We voorzien u van communicatie op het juiste moment en wanneer dit relevant voor u is. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan Prinsjesdag.
Contact met OHRA
  1. We zorgen ervoor dat als u contact met ons opneemt, dat wij dan terug kunnen zien of u al eerder hebt gebeld. En ook wat er in dit gesprek met u is besproken. Zo kunnen wij u beter helpen.
  2. We zorgen ervoor dat onze medewerkers u direct en volledig kunnen helpen door opleiding en coaching.