OHRA maakt werk van uw klacht

OHRA doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze producten of dienstverlening. Het is heel vervelend als u hiermee te maken krijgt.

Iedere uiting van ongenoegen door een klant over OHRA of over een van de partijen waar we mee samenwerken, zien we als een signaal om ons beleid en service te verbeteren. Klachten worden dan ook heel serieus genomen en zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Ze kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service. Het doel is om klachten in de toekomst te verminderen of te voorkomen. Het beleid van OHRA voldoet aan de 'richtlijnen interne klachtenprocedure' van het KIFID en aan het 'Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft'.

Virtuele assistent
Onze virtuele assistent Maud helpt klanten om sneller antwoord te vinden op hun vraag. Want soms kunnen klanten de gewenste informatie niet vinden, terwijl het wel op onze website staat. Dankzij Maud kunnen we heel gericht antwoord geven op klantvragen. We kunnen zien welke vragen er gesteld worden en of deze vragen naar wens beantwoord worden. Als dat niet zo is krijgen we een melding en zorgen we ervoor dat Maud het juiste antwoord weet.

Informatie over de nieuwe herbouwwaardemethodiek
Sinds september 2014 hebben we een nieuwe manier van vaststellen van de herbouwwaarde. Voorheen moesten klanten zelf de herbouwwaarde van hun woning invullen. Vaak wisten klanten dit niet of ze vulden een verkeerde waarde in. Met onze nieuwe herbouwwaardemethodiek stellen we de herbouwwaarde automatisch vast op basis van objectieve, externe bronnen.

Bij een groot aantal bestaande klanten hebben wij de herbouwwaarde opnieuw vastgesteld volgens de nieuwe methode. We hebben de uitkomst in een brief aan onze klanten laten weten. Met de vragen die daarover binnenkwamen hebben we de informatie op onze website verbeterd. Bijvoorbeeld door het toevoegen van extra veelgestelde vragen.

Maar wat betekent herbouwwaarde? En hoe wordt de herbouwwaarde dan berekend? Om die vragen te beantwoorden hebben we instructievideo’s gemaakt. 

Verzekeringsoverzicht in Mijn OHRA
Onze klanten willen graag in één overzicht zien welke verzekeringen ze bij ons hebben en hoeveel premie ze betalen. Een soort pakketoverzicht. Nu wij digitaal werken kan de klant in Mijn OHRA een pdf aanmaken waarop hij in één overzicht zijn verzekeringen en premies ziet. Het pdf-bestand is printbaar.

Jaarlijks publiceren we in april het aantal klachten per 10.000 verzekeringen, hoeveel klachten we afwijzen, de gemiddelde doorlooptijd en het aantal klachten die via KiFiD of SKGZ of via de rechter zijn afgehandeld. In 2015 heeft OHRA 4.737 klachten ontvangen. Daar houden we een overzicht [PDF] van bij. Ook voor de OHRA Zorgverzekeringen is er een klachtenoverzicht.

Wat bedoelen we met een klacht?

Elke uiting van ongenoegen is voor ons een klacht. Bijvoorbeeld:

  • U meldt een klacht of maakt duidelijk dat u het ergens mee oneens bent.
  • U bent boos of teleurgesteld.
  • U vindt dat wij een ernstige fout hebben gemaakt.

Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling. 

U geeft uw klacht eerst door aan de betrokken afdeling. U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen:

U kunt uw klacht ook indienen per:

  • Telefoon via onze klantenservice.
  • E-mail. Uw klacht wordt het snelst in behandeling genomen als u het klachtenformulier gebruikt. Uw klacht komt dan direct binnen bij de juiste afdeling. U kunt ook ons contactformulier gebruiken. Als onderwerp kiest u ‘Zorgverzekering’ en vervolgens kiest u voor ‘Overig’.
  • Brief. Zet in uw brief en e-mail altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht. U kunt uw brief sturen aan:
    OHRA
    Postbus 40000
    6803 GA Arnhem
Binnen vijf werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw klacht. Bij een ingewikkelde vraag duurt het misschien langer voordat wij inhoudelijk kunnen reageren, omdat bijvoorbeeld meer onderzoek nodig is. U ontvangt dan bericht dat het antwoord iets langer duurt en wanneer u wél antwoord kunt verwachten.  
 

Stap 2: u richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut 
Als u met de betrokken afdeling niet tot overeenstemming komt, uw verzoek om heroverweging wordt afgewezen of OHRA reageert niet binnen een termijn van vier weken, dan kunt u uw klacht binnen 12 maanden na ontvangst van de reactie van OHRA voorleggen aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Zij geeft informatie, uitleg en advies bij geschillen. Uw klacht wordt binnen maximaal negentig dagen afgehandeld. 

Onder het SKGZ vallen de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. Als de zaak bemiddelbaar lijkt, gaat de Ombudsman proberen te bemiddelen. Is de bemiddeling niet succesvol of is de zaak bij binnenkomst al niet bemiddelbaar, dan wordt de klacht behandeld door de Geschillencommissie. De Geschillencommissie brengt een bindend advies uit voor beide partijen.

U kunt te allen tijde ook de burgerlijke rechter een beslissing laten nemen over uw klacht, ook al is er een bindend advies van de SKGZ.

De gegevens van SKGZ zijn: 
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen 
Postbus 291 
3700 AG Zeist 
Telefoon: (088) 900 69 00

U kunt uw klacht aan de SKGZ ook voorleggen via het Europees ODR Platform.

Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling
U geeft uw klacht eerst door aan de betrokken afdeling. Dit kunt u op de volgende manieren doen:

  • Heeft uw klacht te maken met een schadeverzekering?
    Vul dan dit klachtenformulier in.
  • Heeft uw klacht te maken met een levensverzekering?
    Vul dan dit klachtenformulier in.

U kunt ons ook een brief sturen:

OHRA 
Postbus 40000
6803 GA Arnhem                      
Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.

Binnen 10 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw klacht.  Bij een ingewikkelde vraag duurt het misschien langer voordat wij inhoudelijk kunnen reageren, omdat bijvoorbeeld meer onderzoek nodig is. U ontvangt dan bericht dat het antwoord iets langer duurt en wanneer u wél antwoord kunt verwachten.

Stap 2: U richt uw klacht aan de directie van OHRA
Komt u er met de afdeling niet uit? Dan kunt u uw klacht sturen aan de directie van OHRA. Uw brief richt u aan:

Directie OHRA 
Postbus 40000
6803 GA Arnhem

Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.

U kunt uw klacht aan de directie ook indienen via het online klachtenformulier. Vermeld dan in de beschrijving dat het om een directieklacht gaat.

U ontvangt binnen 10 werkdagen een reactie.

Stap 3: U richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut
Bent u er met de directie van OHRA niet uitgekomen? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit kan tot drie maanden nadat u van OHRA reactie heeft gekregen.

De gegevens van het KiFiD zijn:
KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon: 0900 355 22 48
E-mail: info@kifid.nl 

U kunt uw klacht aan het KiFiD ook voorleggen via het Europees ODR Platform

Schrijnende gevallen
Voor specifieke situaties heeft OHRA  een 'schrijnende gevallen-regeling' vastgesteld. Deze regeling komt voort uit de afspraken die veel verzekeraars hebben gemaakt met 'de stichtingen'. Voldoet u als klant aan bepaalde voorwaarden? Dan komt u in aanmerking voor een aanvullende vergoeding. Bent u het niet eens met de wijze waarop de regeling wordt toegepast? Dan hebt u de vrijheid daarover een klacht in te dienen bij de 'Commissie Individuele Schrijnende Gevallen'.
Deze commissie is ingesteld door een aantal verzekeraars (Achmea, Aegon, ASR, Nationale-Nederlanden, SNS REAAL en Delta Lloyd Groep, waartoe OHRA behoort) in samenspraak met het Verbond van Verzekeraars. De commissie werkt echter volstrekt onafhankelijk. Wij als OHRA hebben dus geen enkele invloed op de uitspraken. Het oordeel van de commissie is bindend voor zowel de verzekeraar als de verzekeringnemer. Voor het behandelen van een klacht worden aan de verzekeringnemer geen kosten in rekening gebracht. Voor meer informatie over de Commissie Individuele Schrijnende Gevallen, kijkt u op http://www.commissieisg.nl/commissie.

Hoe dient u een klacht in bij de Commissie?
Wilt u een klacht indienen bij de Commissie? Stuurt u dan uw klacht samen met de relevante stukken naar de Commissie. Onder relevante stukken verstaat de Commissie documenten waaruit blijkt dat u OHRA hebt verzocht gebruik te maken van de schrijnende gevallen-regeling. Daarnaast de reactie van de verzekeraar waaruit naar voren komt dat uw verzoek tot tegemoetkoming is afgewezen. De Commissie neemt alleen klachtenformulieren in behandeling waar alle relevante stukken zijn bijgevoegd.

Stap 1: U richt uw klacht aan de betrokken afdeling. 
Heeft u een klacht over een bankproduct, bijvoorbeeld de OHRA Spaarrekening, uw OHRA Beleggersrekening of uw bestaande financiering? Dan geeft u uw klacht door aan OHRA Bank.

Dien uw klacht online in via dit klachtenformulier.

U kunt ons ook een brief sturen:

OHRA Bank  
Postbus 40004 
6803 GD Arnhem.     

Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht.  

Binnen 10 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw klacht. Bij een ingewikkelde vraag duurt het misschien langer voordat wij inhoudelijk kunnen reageren, omdat bijvoorbeeld meer onderzoek nodig is. U ontvangt dan bericht dat het antwoord iets langer duurt en wanneer u wél antwoord kunt verwachten.

Stap 2: U richt uw klacht aan de directie van OHRA Bank. 
Komt u er met de afdeling niet uit? Dan kunt u uw klacht sturen aan de directie van OHRA.  

Uw brief stuurt u naar: 
Directie OHRA Bank 
Postbus 40004 
6803 GD Arnhem  

Zet in uw brief altijd uw relatienummer, uw naam, uw adres. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht. 

U ontvangt binnen 10 werkdagen een reactie.

Stap 3: U richt uw klacht aan een erkend klachteninstituut. 
Komt u er met de directie van OHRA Bank niet uit? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit kan tot en met drie maanden nadat u van OHRA Bank reactie heeft gekregen.  

De gegevens van het KiFiD zijn: 
KiFiD 
Postbus 93257 
2509 AG Den Haag 
Telefoon: 0900 355 22 48 
E-mail: info@kifid.nl  

U kunt uw klacht aan het KiFiD ook voorleggen via het Europees ODR Platform.    

Heeft het conflict te maken met de registratie in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) van het Bureau Krediet Registratie (BKR)? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie BKR.  

De gegevens van de Geschillencommissie BKR zijn: 
BKR Afdeling Inlichtingen & Inzage 
Postbus 6080 
4000 HB Tiel 
Telefoon: 0900 257 84 35