Klantenservice

OHRA geeft u heldere en complete voorlichting in begrijpelijke taal.

Om dit te bereiken worden productwijzers gebruikt, gelden er strenge eisen voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting. OHRA informeert u duidelijk over de medische acceptatie wanneer hiervan sprake is en verwijst u voor onafhankelijke informatie naar CentiQ, wijzer in geldzaken.

U moet verzekeringen kunnen kiezen die passen bij uw situatie en uw leven. Daar helpen we graag bij. In productwijzers vindt u daarom alle informatie en de belangrijkste kenmerken over onze producten. Ook worden hierin de meeste verzekeringstermen toegelicht. Deze productwijzers zijn opgesteld door het Verbond van Verzekeraars*. 
Klik hier voor een overzicht van alle productwijzers.

*Verbond van Verzekeraars
Het Verbond van Verzekeraars vindt het belangrijk dat u als consument beschikt over heldere, praktische en objectieve informatie. Bijna alle verzekeringsmaatschappijen die op de Nederlandse markt actief zijn, zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars.

OHRA schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vakjargon en complexe zinnen horen daar niet bij. Als u vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven laat het ons dan weten. Wanneer dat mogelijk is passen wij onze teksten daar op aan.

U kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. OHRA biedt duidelijkheid over de beperkende voorwaarden en risico’s en levert juiste vergelijkingen.

U moet die verzekeringen kunnen kiezen die bij u passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de websites www.wijzeringeldzaken.nl en www.allesoververzekeren.nl.

• Wijzeringeldzaken.nl
  De website www.wijzeringeldzaken.nl wijst u de weg naar betrouwbare informatie over uw financiële producten. Dit is geen bank of commerciële organisatie maar een wegwijzer naar betrouwbare informatie.
• Allesoververzekeren.nl
  De website www.allesoververzekeren.nl is een website van het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond vindt het belangrijk dat u kennis hebt van de producten die verzekeraars aanbieden en helpt u daar graag bij. Met de informatie op deze website kunt u zelf kijken welke verzekeringen bij u passen.                                               

OHRA is onderdeel van de Delta Lloyd Groep die zich met de Delta Lloyd Groep Foundation (DLGF) inzet om mensen financieel zelfredzaam te maken en hun financieel bewustzijn te vergroten. In Nederland komen immers veel mensen in de problemen doordat ze niet goed met hun geld kunnen omgaan. Ook is er veel verborgen armoede en weten mensen vaak niet hoe ze hun financiële situatie kunnen verbeteren. De projecten en initiatieven die de Foundation steunt of zelf opzet, bieden kennis en kansen en zijn erop gericht financiële problemen te voorkomen. Meer informatie over Delta Lloyd Groep Foundation vindt u op www.deltalloydgroepfoundation.nl

Wie een levens- of arbeidsongeschiktheidsverzekering aanvraagt moet daarvoor een gezondheidsverklaring invullen. Soms is er een medische keuring nodig. Voor u is het belangrijk te weten hoe deze keuring in zijn werk gaat. Informatie daarover vindt u in de brochure “U moet worden gekeurd! En nu?” van het Verbond van Verzekeraars. Voor de brochure klikt u hier.

Een klanttevredenheidsonderzoek is een enquête of interview die meet hoe tevreden klanten zijn. We vragen aan klanten – nieuw en bestaand –wat ze vinden van de producten en diensten op het gebied van schade, leven en zorg. We voeren verschillende onderzoeken uit. Bijvoorbeeld het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars maar ook eigen klantpanels. Het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek voor de zorgverzekeringen wordt door de Consumer Quality-index Zorg en Zorgverzekering van NIVEL uitgevoerd voor de keuzesite www.kiesbeter.nl. Al onze onderzoeken worden uitgevoerd door onafhankelijke onderzoekers.

Bekijk de belangrijkste resultaten uit de klanttevredenheidsonderzoeken voor de schadeverzekeringen, levensverzekeringen en zorgverzekeringen.

Lees over onze plannen om de klanttevredenheid te verhogen. 

Bekijk de pdf-documenten over de resultaten en plannen voor klanttevredenheid.

Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice. Niet alleen als het gaat om vragen over uw verzekering, verwerking van wijzigingen of behandeling van een schade, maar ook wanneer de dienstverlening van OHRA niet overeenkomt met uw verwachting en u een klacht heeft.

70% van alle telefoonverkeer nemen we binnen 30 seconden op.
Wij streven ernaar om u binnen 30 seconden te woord te staan. In 70% van alle gesprekken lukt ons dit ook. Mocht het gebeuren dat u in een zeer drukke periode belt, dan kunt u binnen 5 minuten een voicemailbericht inspreken en bellen wij u terug. 

Ons keuzemenu zorgt ervoor dat u direct de juiste afdeling aan de lijn krijgt.
Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen werken we met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u een medewerker te spreken krijgt met alle benodigde kennis over het onderwerp of de vraag waarover u belt. Aan het begin van het gesprek vragen wij u een keuze te maken. Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden zorgen we ervoor dat u via een andere afdeling alsnog geholpen wordt.

Wilt u meer informatie over een van onze verzekeringen? Belt u dan naar 026 400 40 40. U kunt de volgende keuzes maken:
Toets 1 voor informatie over onze zorgverzekeringen.
Toets 2 voor informatie over onze auto-, motor-, woon-, reis-, huisdieren- of rechtsbijstandverzekeringen.
Toets 3 voor informatie over onze bankproducten.
Toets 4 voor informatie over onze lijfrente, overlijdensverzekeringen, pensioenaanvulling, gouden handdruk of overige levensverzekeringen.
Toets 5 voor informatie over onze arbeidsongeschiktheidsverzekering.
Toets 6 voor informatie over internetpensioen of levensloop.

Heeft u een vraag over uw bestaande OHRA verzekering? Dan belt u naar 026 400 48 48. U kunt dan de volgende keuzes maken:
Toets 1 voor vragen over uw zorgverzekeringen.
Toets 2 voor vragen over uw auto-, motor-, woon-, reis-, huisdieren- of rechtsbijstandverzekering.
Toets 3 voor vragen over uw bankproduct.
Toets 4 voor vragen over uw levensverzekering, pensioenverzekering of  levensloopregeling.
Toets 5 voor vragen over uw arbeidsongeschiktheidsverzekering.

Hoe zijn wij bereikbaar?
De algemene telefoonnummers van OHRA vindt u op deze website en in onze brochures. Wanneer u een vraag heeft naar aanleiding van een brief die u heeft ontvangen, vindt u ons telefoonnummer op deze brief. Houd uw polisnummer bij de hand, dan kunnen wij uw vraag beter en sneller beantwoorden.

Wanneer zijn wij bereikbaar?
Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 8.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 15.00 uur.
Voor vragen over uw declaratie gelden andere openingstijden. Hiervoor kunt u bij ons terecht op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur.

Wachttijd
Op maandagochtend en op werkdagen tussen 16.30 uur en 17.30 uur is de wachttijd langer dan gemiddeld. 

Wanneer u een vraag of een verzoek heeft kunt u van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. Om snel en efficiënt te kunnen werken vragen wij u om alle gevraagde documenten mee te sturen met uw vraag of verzoek. 
In onderstaand overzicht vindt u de reactietijd op uw vragen en verzoeken. 
Als wij niet binnen de hieronder vermelde termijn inhoudelijk kunnen reageren, ontvangt u binnen vijf werkdagen bericht van ons. In dit bericht vermelden wij wanneer u van ons een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

		Reactie <…. (werkdagen) *
Hoofdprocessen	(gepubliceerde) Deelprocessen	OHRA Leven	OHRA Schade	OHRA Inkomen**	OHRA Zorg
1. beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen		10***	10	10	10
2. acceptatie van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen		10	10	10	10
3. verstrekken van verzekerings- technische opgaven en documenten,  zoals	opgave premievrije  waarden/afkoop	10	nvt	nvt	nvt
	afgifte polissen en  verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande  verzekeringen)	10	10	10	10
	afgifte polissen en  verzekeringsbewijzen (collectieve) pensioen- contracten en inko- mensverzekeringen (o.a. deelnemers- bewijzen, salaris- aanpassingen)	10	nvt	23	nvt
	offerte pensioen- contracten	10	nvt	nvt	nvt
4. schadebehandeling en verzekerings- uitkeringen	bevestiging aan- melding verwerking > 10 werkdagen	10	5	5**	10
	opgave eerste fase afwikkeling	10	10	10**	10
5. klachten- behandeling	bevestiging registratie bij verwerking > 10 werkdagen	10	5	5	5
	eerste vervolgactie	10	10	10	10

*	Na ontvangst van alle relevante documenten en informatie.
**	Letselschades worden behandeld volgens de termijnen uit de Gedragscode Behandeling Letselschades (GBL). Voor meer informatie zie http://www.deletselschaderaad.nl/.
***	Telefonische vragen beantwoorden we direct en het verwerken van nieuwe verzekeringsaanvragen duurt maximaal drie werkdagen.

Door een situatie zoals storm, natuurgeweld of rampen kan de reactietermijn langer worden. OHRA en haar partners stellen ook dan alles in het werk om de genoemde reactietermijn na te komen. Afwijkende reactietermijnen melden we in die onvoorziene situaties op deze website.

OHRA wil haar dienstverlening continu blijven afstemmen op u als klant. Om dit waar te maken heeft OHRA een kwaliteitsbeleid opgesteld. Jaarlijks controleert een interne accountantsdienst of aan dit beleid wordt voldaan. Op basis van de uitkomsten neemt OHRA maatregelen om de kwaliteit verder te verbeteren en/of processen aan te passen.

OHRA streeft naar tevreden klanten. Daar is een strak beleid en zijn heldere procedures voor. Voor u betekent dit dat we altijd naar een oplossing zoeken als u een klacht heeft over onze producten of dienstverlening.

Wanneer u meer informatie wilt over klachten in relatie tot uw zorgverzekering, klik hier .

Het beleid van OHRA voldoet aan de ‘richtlijnen interne klachtenprocedure’ van het KIFID en aan het ‘Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft, jaargang 2006’.

OHRA hanteert de volgende definitie voor haar klachtenbeleid:
"Een klacht is elke duidelijke uiting van ongenoegen door een klant."

In 2011 heeft OHRA 4316 klachten ontvangen. Hier vindt u daarvan een overzicht.

OHRA biedt u een zorgvuldige en snelle dienstverlening.
Als u vragen heeft, wijzigingen doorgeeft en/of klachten heeft, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid (voor het volledige fraudebeheersingsbeleid klik hier). Daarnaast is Delta Lloyd Schadeverzekeringen N.V., waar OHRA de letselschadenbehandeling aan uitbesteed heeft, ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van de Letselschade Raad. Ook dit past bij onze zorgvuldige dienstverlening. En ook ons beleggingsbeleid is gericht op zorgvuldigheid, wij beleggen alleen in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Soms krijgen verzekeraars te maken met frauduleus handelen van klanten. 
Wat is fraude? Bijvoorbeeld als klanten informatie verzwijgen en daardoor een verzekering krijgen waarop zij geen recht hebben. Of als ze onjuiste of onvolledige informatie verstrekken bij een verzoek om een verzekeringsuitkering zodat ze een uitkering krijgen terwijl ze daarop geen recht hebben. Alle vormen van fraude kosten geld en beïnvloeden uiteindelijk de prijs van de verzekering. 

Delta Lloyd Groep neemt verschillende maatregelen en is alert op fraude en fraudeurs. In het belang van al onze eerlijke klanten en in het belang van een integere verzekeringsbedrijfstak. Klik hier voor het volledige beleid en voor het specifieke zorgbeleid.

Letselschade is enorm ingrijpend voor mensen en moet goed worden behandeld. Daar zijn we ons terdege van bewust.  De werkzaamheden heeft OHRA uitbesteed aan Delta Lloyd Schadeverzekeringen N.V.. Zij zorgen er dan ook voor dat de medewerkers hun kennis en vaardigheden op dit gebied permanent kunnen ontwikkelen.
 
Delta Lloyd Schadeverzekeringen N.V. is ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van de Letselschade Raad. Meer informatie hierover vindt u op www.deletselschaderaad.nl. Hiermee onderschrijft Delta Lloyd Schadeverzekeringen N.V. de gedragscode die spelregels aanreikt op het gebied van een transparante en harmonieuze schaderegeling.

Delta Lloyd Asset Management beheert binnen Delta Lloyd Groep het vermogen van de verzekeringsmaatschappijen van Delta Lloyd Groep. Dit gebeurt op dezelfde manier voor institutionele klanten als voor beleggingsfondsen die gericht zijn op particulieren. Beleggen met ondernemersgeest is onze filosofie. De kenmerken hiervan zijn geconcentreerde portefeuilles en een lange termijn visie waarbij we streven naar een aantrekkelijk rendement.

Delta Lloyd Asset Management erkent als belegger zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij willen ons hierover verantwoorden tegenover onze klanten maar ook tegenover de bedrijven waarin wij beleggen. Verantwoord beleggen past in het beleid van Delta Lloyd Groep en is structureel ingebed in ons beleggingsbeleid: wij beleggen alleen in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bedrijven die niet maatschappelijk ondernemen sluiten we uit met onze uitsluitingcriteria. Deze zijn onder andere gebaseerd op de door Sustainalytics (een internationaal instituut voor duurzaamheidsonderzoek) opgestelde lijst van bedrijven die controversiële wapens produceren en verhandelen. Delta Lloyd Groep onderschrijft ook de tien United Nations Global Compact Principles (onder andere mensenrechten, arbeidsomstandigheden, milieu en anticorruptie) en wij beleggen alleen in bedrijven die zich aan deze principes houden. 
Delta Lloyd Asset Management heeft de United Nations Principles for Responsible Investments (UNPRI) ondertekend. Het UNPRI netwerk is opgericht in 2006 en is een internationaal sterk groeiende groep van beleggers die in hun beleggingsbeleid rekening houden met het milieu, de samenleving en goed ondernemingsbestuur.
Het volledige beleid vindt u hier. Het specifieke beleggingsbeleid van de zorgverzekeringen vindt u hier.